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医疗纠纷处理

[日期:2010-07-15] 来源:南京大学医院  作者:管理员 [字体: ]

医疗纠纷处理制度

1.建立医疗纠纷报告制度,以便科主任、护士长及时掌握情况,采取应对措施,减轻对病人的影响。紧急情况下直接向院长汇报。
2.发生医疗纠纷后首先由所在科室科主任负责调解。如果调解无效,患者可向院办投诉,或者向院长投诉,重大问题的事情经过应做好书面记录。
3.接到病人投诉后,由院办负责迅速组织调查,并将调查情况向院领导汇报,经院质量管理委员会会议讨论,根据我院的奖惩制度,予以处理,必要时向全体人员报告详细情况,分析发生原因,提出改进方案,吸取教训,避免再次发生。
4.凡因医疗纠纷造成医院声誉、经济受损或造成患者不良后果者,将依据情节轻重及严重程度给予行政处分和经济处罚,并与个人岗位聘任和晋升职称挂钩。

患者投诉的处理办法和程序

    全体工作人员应满腔热情地对待对我院工作有意见、建议的患者或家属,尽量避免矛盾的激化。处理纠纷的程序为:科主任→院办→分管院长。
1.院办公室负责医院意见箱内材料的收集,网上投诉的反馈,接待来访患者和电话投诉。
2. 全院工作人员要以医院的大局、荣誉为重,在工作中若发现有不妥之处应向院办反映。严禁在患者或家属面前指责或诋毁其它的工作人员,激化矛盾。
3.所有工作人员均有向患者及家属解释和安抚的责任。在发现纠纷苗头时,当事人、当事科室科主任、护士长要积极主动,尽量就地解决问题,若经积极解释、帮助仍不能使事情平息时,可请患者到医院办公室继续解决。
4.接待投诉实行首办负责制,接待人员必须做到:
(1)耐心听取患者或家属的投诉意见。
(2)耐心向患者或家属做解释工作,必要时可请医疗干事、科主任一起解释、处理,专业性很强的问题可请相应专科的高年资医生或主任出面解决。
(3)尽可能当时解决问题,若解决有一定难度,可先请患者或家属留下电话,待调查后再约定时间再次接待。
(4)若矛盾较大,可请分管院长向患者或家属做解释处理,避免事态进一步扩大。
5.各科室接到投诉后,科主任对投诉的内容进行认真登记,并组织有关人员进行调查,不得推诿和拖延。对于情节严重的问题要及时上报领导。
6.对需要多部门配合调查的投诉,应在院办公室协调下,各有关部门共同参与,积极配合,认真完成调查处理工作。
7.责任科室主任在调查之后,必须拿出处理意见并负责落实。严重问题由质量管理委员会集体讨论,作出处理意见。做到事事有调查、件件有落实。对投诉的查处,要形成书面调查处理意见,资料存档备查。
8.对于患者的投诉应在接到投诉后三个工作日内给予答复,确因特殊原因无法在三个工作日内答复的,也应在三个工作日内向投诉人做好解释沟通工作。
9.经调查确认是被投诉人个人或部门责任的,在对被投诉人做出相应处理后,应向投诉人致歉。对经调查确认为投诉人误解所致的投诉问题,也必须向投诉人做好解释工作,态度要耐心谦和。

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